Kiwi.com je ve ve velkých problémech. Nevrací peníze za letenky

Prodejce letenek Kiwi.com patří k firmám, které koronavirová krize v České republice zasáhla nejvíce. Jeho problémy jsou o to větší, že nepůsobí pouze na našem trhu, ale celosvětově. Přitom ještě před pár měsíci měl tento přerostlý brněnský start-up nalinkovanou cestu k obrovským úspěchům. Tedy přinejmenším podle svého zakladatele a ředitele Olivera Dlouhého. Firma každoročně rostla o desítky procent a rozšiřovala svůj záběr.

(Ne)obyčejný prodejce letenek

Velkohubá prohlášení Olivera Dlouhého z minulosti se mu ale nyní vrací jako bumerang. Zatímco on tvrdil, že Kiwi.com není obyčejným přeprodejcem letenek, ale poskytuje přidanou hodnotu, například v podobě nejrůznějších jistot pro zákazníky, koronavirová realita ukázala pravý opak. “My jako cestovní agentura jsme v podstatě broker. To znamená, že uzavíráme obchody za dopravce, smlouva platí mezi aerolinkou a zákazníkem, nikoliv mezi námi a zákazníkem,” uvedl teď  Dlouhý v rozhovoru pro Lidové noviny.

Tak jednoduché to přitom není. Cestovní agentura hraje jako prostředník mezi leteckou společností a zákazníkem velmi podstatnou roli. Když si koupíte letenku jejím prostřednictvím, nemáte už právo komunikovat přímo s aerolinkou, ale musíte vše řešit právě s agenturou, tedy v tomto případě Kiwi.com. Pokud tak žádáte nějaké změny na letence a dopředu jste si od agentury nepořídili “speciální balíček”, přijde vás to poměrně draho, a to i nad rámce toho, co si za změnu řekne samotná aerolinka.

Kiwi.com je navíc známo tím, že v řadě případů patří mezi zdaleka nejdražší agentury na trhu. Nepracuje totiž se standardními odměnami, které letecké společnosti poskytují za prodej letenek a které jsou velmi nízké. Společnost Olivera Dlouhého si k letenkám připočítává vlastní marži, která může být v některých případech až absurdní. V minulosti byly k vidění například letenky do vzdálenějších destinací, které u ostatních agentur stály třeba 12 tisíc korun, zatímco Kiwi.com ty samé prodávalo za 18 tisíc korun.

Zákazníci si u této společnosti navíc často stěžovali na nešvary spojené se zpoplatňováním zavazadel. Ta jsou v mnoha tarifech zahrnuta už v ceně letenky, ale to Kiwi.com v řadě případů nebránilo o poplatek za zavazadla požádat znovu.

Přednostní zacházení

V tak konkurenčním prostředí, jakým prodej letenek je, mohou tyto praktiky sice zarazit, ale svým způsobem mohou být ospravedlnitelné. Kiwi.com se v minulosti stavělo jako silná značka, která chce být jediným místem, s nímž bude zákazník na svých cestách komunikovat. Pokud dojde k problémům, byla tu garance, že je za něj společnost vyřeší. Že to nefungovalo ani zdaleka optimálně, to už je druhá věc.

Koronavirus přitom problematický model firmy nasvítil naplno. Kiwi.com sice tvrdí, že prostředky za letenky může zákazníkům vrátit až tehdy, když je dostane zpět od aerolinek. Jenže od nich dostane zpět pouze čistou cenu za letenku. Na účtech společnosti by tak dále měly být tučné marže, které získala navýšením ceny letenek, případně prodejem přepravy zavazadel, která už beztak byla v ceně.

Kiwi.com se přitom i v této situaci chová nestandardně. Zatímco jiné cestovní agentury své klienty v kontaktu s aerolinkou zastupují bezplatně, což je ostatně jejich povinnost, Dlouhý přišel s další příplatkovou službou. Pokud zaplatíte 20 EUR, budou se operátoři vašemu požadavku věnovat přednostně. To je přinejmenším neetické, protože v této situaci by měli řešit žádosti postupně, tak, jak od zákazníků přicházely.

Kiwi.com a Oliver Dlouhý se těší nebývalému zájmu médií, která však obvykle pouze papouškují to, co firma či její ředitel vyšlou do světa. Desetitisíce nespokojených zákazníků po celém světě však poukazují na to, že tady něco není v pořádku.

Foto: Freepik

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *